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CS — 일반 운영 문의 대응 가이드
배송·교환·환불·주문취소·재입고·사업자몰 등 일상적 운영 문의 대응 기준.
국가별 채널(아임웹/Shopify)이 다르지만 정책은 전세계 동일하게 적용한다.
기본 원칙
고객이 원하는 방향으로 최대한 맞춰준다.
교환·환불 기준을 엄격하게 적용하기보다, 고객 만족을 우선으로 판단한다.
판단이 애매하거나 금액이 큰 케이스는 안철환에게 에스컬레이션.
1. 배송 문의
배송 기간 안내
| 국가 | 채널 | 일반 소요기간 |
|---|---|---|
| 한국 | 아임웹 → 파스토 | 결제 후 1~3 영업일 |
| 미국 | Shopify → WithOn9 | 결제 후 3~7 영업일 |
| 일본 | harzly.co.jp → Aya 처리 | 결제 후 3~7 영업일 |
트래킹 번호 문의
- 한국: 아임웹 주문내역에서 배송조회 링크 제공
- 미국: Shopify 주문에 트래킹 번호 수동 업데이트됨 → 번호 안내
- 트래킹 번호가 아직 없는 경우: "현재 출고 준비 중이며 출고 완료 시 트래킹 번호 안내드리겠습니다"
배송 지연 대응
- 3영업일(한국) / 7영업일(미국) 초과 시 파스토/WithOn9에 상황 확인 후 고객에게 안내
- 분실 의심 시 안철환에게 에스컬레이션
2. 교환
교환 가능 기준
- 미개봉·미사용 상태에서 교환 원칙이나, 고객 요청 시 최대한 수용
- 제품 불량·오배송으로 인한 교환: 무조건 수용 (배송비 하즐리 부담)
- 단순 변심 교환: 왕복 배송비는 고객 부담이 원칙이나 유연하게 판단
한국 교환 프로세스
- 아임웹에서 교환 요청 접수 확인
- 파스토 관리자 페이지에서 수거 신청 (고객 주소로 파스토가 방문 수거)
- 수거 완료 후 파스토에서 교환 상품 재발송
- 아임웹 주문 상태 업데이트
미국 교환 프로세스
- Shopify에서 교환 요청 확인
- 고객에게 반송 주소 안내 (WithOn9 주소)
- 반송 수령 확인 후 새 상품 WithOn9에 재발송 요청
- Shopify 트래킹 업데이트
3. 환불
환불 기준
- 제품 불량·오배송: 즉시 환불 처리 (반송 불필요 케이스도 있음)
- 단순 변심: 미개봉 상태면 환불 처리. 개봉 시 상태 확인 후 판단
- 기본 원칙: 고객이 원하면 환불해준다
한국 환불 프로세스
- 파스토에 수거 신청 (교환과 동일)
- 상품 수거 완료 + 상태 확인
- 아임웹에서 환불 처리
- 환불 소요기간: 카드 3~5 영업일, 계좌이체 1~3 영업일 안내
미국 환불 프로세스
- Shopify에서 Refund 처리
- 반송 여부는 케이스에 따라 판단 (소액이면 반송 없이 환불 가능)
- Shopify 자동 환불 처리 (카드로 원복)
4. 주문 취소
| 상태 | 처리 방법 |
|---|---|
| 출고 전 | 즉시 취소·환불 처리 |
| 출고 후 (배송 중) | 반송 처리 후 환불 (배송비 공제 가능) |
| 수령 완료 후 | 교환/환불 프로세스로 전환 |
- 한국: 아임웹에서 주문 취소 처리 / 파스토에 출고 중단 요청
- 미국: Shopify에서 Cancel Order / WithOn9 CSR에 취소 요청
5. 재입고 문의
- 품절 상태인 경우: "현재 품절로, 재입고 일정은 [날짜 또는 미정]입니다"
- 재입고 예정일 확인: Looker Studio 재고 현황 또는 김현진에게 확인
- 재입고 알림 신청: 아임웹 상품 페이지 '재입고 알림' 기능 안내 (있는 경우)
재입고 예정일 답변 시 여유 있게 안내 (예상보다 늦어질 수 있음).
확실하지 않으면 "재입고 확정 시 바로 안내드리겠습니다"로 답변.
6. 사업자몰 문의 (한국)
사업자몰 이용 조건
- 사업자 등록증 보유자 대상
- 사업자 전용가 적용 (정가 대비 별도 할인율 적용)
- 세금계산서 발행 가능
사업자 인증 방법
- 아임웹 사업자몰 가입 시 사업자 등록증 업로드
- 심사 후 사업자 전용가 자동 적용
세금계산서 발행
- 아임웹에서 구매 후 세금계산서 신청 가능
- 사업자번호, 상호, 이메일 확인 후 발행
처리 절차 (채널톡 도입 후)
사업자 등록 신청은 1:1 문의로 접수되어 채널톡 수신함에 뜬다. 등급 변경은 채널톡에서 할 수 없으므로 순서를 지킨다.
- 채널톡에서 문의 확인 → 상담 태그
사업자등록부여 - 첨부된 사업자 등록증 확인 (상호·사업자번호·유효성)
- 아임웹 관리자에서 회원 등급을 사업자로 변경 ← 이 단계만 아임웹에서 처리
- 채널톡으로 돌아와 저장된 답변 발송
- 상담 종료
누락 주의: 3번을 건너뛰고 4번을 보내면 고객은 승인 안내를 받았는데 전용가가 적용되지 않는다. 저장된 답변 이름에
[등급변경 후]를 넣어 순서를 강제한다.
저장된 답변 (채널톡 등록용)
사업자 ① 승인 [등급변경 후]
안녕하세요, 하즐리입니다.
제출해주신 사업자 등록증 확인이 완료되어 사업자 회원으로 등록해 드렸습니다.
다시 로그인하시면 사업자 전용가가 적용된 가격으로 보실 수 있습니다.
구매 후 세금계산서가 필요하시면 주문 내역에서 신청해 주세요.
사업자번호와 상호, 받으실 이메일을 확인한 뒤 발행해 드립니다.
문의 주셔서 감사합니다.사업자 ② 서류 보완 요청
안녕하세요, 하즐리입니다.
사업자 회원 등록을 위해 보내주신 서류를 확인했습니다.
다만 아래 항목이 확인되지 않아 안내드립니다.
· (상호 / 사업자번호 / 서류 식별 여부 중 해당 항목 기재)
해당 부분이 보이는 서류를 다시 첨부해 주시면 확인 후 바로 등록해 드리겠습니다.사업자 ③ 조건 미해당 — 사용 빈도는 낮다.
안녕하세요, 하즐리입니다.
확인 결과 사업자 회원 등록 조건에 해당하지 않아 안내드립니다.
사업자몰은 사업자 등록증을 보유하신 분을 대상으로 운영하고 있습니다.
일반 회원으로도 동일한 제품을 모두 구매하실 수 있습니다.
필요하신 제품 선택에 도움이 필요하시면 언제든 말씀해 주세요.에스컬레이션 기준
아래 케이스는 안철환에게 확인 후 처리:
- 환불 금액이 크거나 (₩50만 이상) 판단이 애매한 케이스
- 동일 고객의 반복 CS (블랙컨슈머 가능성)
- 배송 분실·파손 (운송사 클레임 필요)
- 미국 고객의 환불 분쟁 (Shopify Dispute)