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CS — 채널 운영 구조
국가별 상담 채널을 어디로 받고, 누가 1차로 응대하고, 무엇을 대표에게 넘기는지에 대한 기준. 대응 내용(배송·교환·환불 등)은
CS_일반운영.md, 중국 도매는CS_중국사업자.md참조. 한 장 요약: CS 채널 맵
기본 구조
한국과 미국의 모든 고객 문의를 채널톡 한 채널(Harzly) 로 모은다. 김범진이 전 채널을 1차 응대하고, 대표는 소유자 계정으로 특수 건만 받는다. 중국과 일본은 통합 대상이 아니며 보고·로그로 상태만 연결한다.
[한국] 카카오톡 · 아임웹 위젯 ┐
├→ 채널톡 통합 수신함 → 김범진 1차 → (특수 건) → 대표
[미국] 이메일 · 샤피파이 · 인스타 DM ┘
[통합 밖] 중국 샤오홍슈·위챗 / 일본 자사몰 → 주간보고·로그 시트- 채널톡 운영 인원은 대표와 김범진 2명.
- 고객은 자기가 쓰던 채널을 벗어나지 않는다. 답변도 들어온 채널 그대로 나간다.
- 연동 시 반드시 기존 Harzly 채널을 선택한다. 새 채널을 만들면 수신함과 요금이 갈린다.
채널톡 통합 — 5개 경로
| 국가 | 채널 | 고객 유입 지점 | 1차 담당 | 주요 토픽 |
|---|---|---|---|---|
| 한국 | 카카오톡 상담톡 | 알림톡을 받은 채팅방에 그대로 답장 | 김범진 | 주문·배송·교환·환불, 연마 수리 진행 |
| 한국 | 아임웹 (커머스 슬롯) | 사이트 채팅 + 1:1 문의·상품 Q&A 게시판 | 김범진 | 주문·배송, 재입고, 사업자몰·세금계산서 |
| 미국 | 이메일 (info@harzly.com) | 샤피파이 주문확인 메일 답장, 직접 발송 | 김범진 | 주문·배송·교환·환불, 도매 문의 |
| 미국 | 샤피파이 위젯 (스크립트 수동) | harzly.com 사이트 채팅 | 김범진 | 구매 전 문의, 주문·배송 |
| 미국 | 인스타 DM (영문 계정) | DM·스토리 답장 | 김범진 (마케팅성은 대표) | CS 문의 + 협업·UGC·앰버서더 |
인스타 DM 원칙: 공식 CS 창구가 아니라 안전망이다. 공식 안내는 사이트 채팅과 info@harzly.com으로 하고, DM은 새는 문의를 잡는 역할. CS성은 김범진이 그 자리에서 처리하고, 마케팅성(협업·UGC·앰버서더)은 대표에게 이관한다.
주의: Meta 정책상 고객이 마지막으로 보낸 시점부터 24시간 안에만 자유롭게 답장할 수 있다. 금요일 밤 미국 DM은 월요일에 창이 닫히므로 주말 최소 1회 확인이 필요하다.
통합 밖 — 별도 운영
| 국가 | 채널 | 담당 | 토픽 | 연결 방식 |
|---|---|---|---|---|
| 중국 | 샤오홍슈 역직구 | YJ | B2C 주문·배송, 반품 | 주간보고에 CS 건수 3종(신규·처리·미결) 기재 |
| 중국 | 위챗 | 김현진·대표 | B2B 도매·총판 | 도매 문의 로그 시트 (날짜·바이어·품목·상태·담당) |
| 일본 | harzly.co.jp | Aya | 전체 CS | 물류 이슈(발송 오류·입고 지연)만 김범진 대응 |
위챗은 개인 계정이라 API가 없어 어떤 헬프데스크에도 연결할 수 없다. 근본 해결책은 CS_중국사업자.md에 기재된 셀프 주문서 시스템.
계정과 주소
| 항목 | 값 | 용도 |
|---|---|---|
| CS 이메일 | info@harzly.com | 채널톡 연동. 샤피파이 Sender email로 지정 |
| 행정 이메일 | harzly.info@gmail.com | 세금계산서·공급사·플랫폼 공지. 채널톡 연동하지 않음 |
| 채널톡 로그인 | harzly.info@gmail.com | 계정 로그인용. 이메일 연동 대상과 무관 |
권한
- 대표 — 소유자: 전체 설정·통계·결제. 알림은 배정·멘션된 건만 수신.
- 김범진 — 실무자: 전체 상담 열람·응대. 채널 설정과 결제는 제외.
채널톡 기본 역할은 자기에게 배정된 상담만 보이므로, 김범진 계정은 전체 상담 열람 권한을 켠 역할로 만들어야 한다.
에스컬레이션 기준
아래는 대표에게 넘긴다.
- 환불 금액이 크거나(₩50만 이상) 판단이 애매한 케이스
- 동일 고객의 반복 CS (블랙컨슈머 가능성)
- 배송 분실·파손 — 운송사 클레임 필요
- 미국 환불 분쟁 (Shopify Dispute)
- B2B·도매·총판·오프라인 입점 문의
- 인스타 마케팅성 DM (협업·UGC·앰버서더)
이관 방법 2가지
- 담당자 변경 — 완전 이관. 대표가 직접 대화해야 하는 건(도매·총판 등).
- 팔로워 추가 + 내부 메모 멘션 — 김범진이 계속 응대하고 판단만 받는 건.
구축 순서
채널톡 메뉴 기준 경로를 함께 적는다. 진입점은 좌측 하단 톱니바퀴 → 채널 설정.
0단계 — 채널 기본 (30분)
| # | 작업 | 경로 |
|---|---|---|
| 1 | 채널명·로고·홈페이지·시간대(한국) 확인 | 일반 설정 |
| 2 | 현재 플랜 확인. 권한 세분화·워크플로우·상담 태그가 플랜에 포함되는지 점검 | 구독 및 결제 |
| 3 | 운영시간 설정 (한국 기준) | 상담 |
| 4 | 부재 시 자동응답 — 한국어·영어 각각 작성 | 상담 |
1단계 — 대기가 걸린 것 먼저 (당일 착수)
| # | 작업 | 경로 | 대기 |
|---|---|---|---|
| 5 | 카카오 상담톡 연동 신청 | 연동 → 메신저 | 카카오 승인 며칠 |
| 6 | 발신 도메인 인증 (harzly.com DNS 레코드 추가) | 연동 → 이메일 → 발신 설정 | DNS 전파 |
2단계 — 미국 3경로
| # | 작업 | 비고 |
|---|---|---|
| 7 | 샤피파이 앱 설치 | Shopify 앱스토어 → 채널 선택에서 반드시 기존 Harzly 채널 |
| 8 | 구매 정보 누적 기간 설정 | 권장 6개월. 변경 시 그 기간만큼 재변경 대기 |
| 9 | 스크립트 설치 → harzly.com 버튼 확인 | 자동 설치 |
| 10 | 쇼피파이 고객 정보 가져오기 | 고객 연락처 → + → 소유자 계정만 실행 가능 |
| 11 | info@harzly.com 수신함 연동 | 연동 → 이메일 → 수신함 연동 설정. 확인 링크는 채널톡 수신함으로 도착 |
| 12 | Shopify Sender email을 info@harzly.com으로 지정 | Shopify → Settings → Notifications. 현재 값 먼저 확인 |
| 13 | 인스타 영문 계정 연결 | 연동 → 메신저. 며칠간 스토리 멘션 유입 관찰 |
3단계 — 한국 아임웹
아임웹은 채널톡 공식 빌더사라 간편 설치가 지원된다. 위젯뿐 아니라 상품 Q&A·1:1 문의 게시판까지 채널톡으로 들어오고, 주문·배송 조회는 별도 설정 없이 자동 활성화된다.
| # | 작업 | 경로 |
|---|---|---|
| 14 | 아임웹 앱스토어에서 채널톡 설치 | 아임웹 관리자 → 결제·앱스토어 → 채널톡 신청하기 (또는 환경설정 → 상담 채널 연동 → 간편 설치) |
| 15 | 문의 게시판 연동 설정 — 상품 Q&A 또는 1:1 문의 중 선택 | 채널톡 → 채널 설정 → 앱스토어 → 아임웹 |
| 16 | harzly.co.kr 버튼 확인 | |
| 17 | 부재 시 연락처 필수 수집 설정 | 미설정 시 답변 전달 불가한 미아 문의 발생 |
한 번에 제대로 한다. 이미 아임웹 연동이 된 채널에서 게시판을 붙이려면 설치 해제 후 재설치가 필요하고 3시간 다운타임이 발생한다. 14번과 15번을 이어서 처리한다.
커머스 슬롯 — 아임웹으로 확정 (2026-08)
커머스(빌더사) 연동은 채널당 1개만 가능하다. 실제 오류: 한 채널에 하나의 상점만 연동할 수 있습니다. 기존 상점 연동을 해제해 주세요. [빌더사: appShopify]
결정: 슬롯은 아임웹이 갖는다. 아임웹 연동은 게시판 문의라는 유입 경로 하나를 통째로 통합하지만, Shopify 연동은 주문 조회라는 편의 기능만 준다. 미국 주문 조회는 Shopify 관리자에서 직접 확인한다.
전환 절차 — 순서를 지킨다
| # | 작업 | 주의 |
|---|---|---|
| A | 구독 및 결제에서 현재 플랜·결제 수단 확인 | 유료면 앱 제거 시 청구 경로가 끊긴다. 순서를 고객센터에 먼저 확인 |
| B | Shopify 관리자 → 앱 → Channel Talk 삭제 | 상담 내역은 유지된다 |
| C | harzly.com 위젯 유지 — Shopify 테마 편집에서 theme.liquid의 </head> 앞에 채널톡 스크립트 삽입 | 앱이 하던 자동 설치를 수동으로 대체. 삽입 시 language: "en" 을 함께 지정 |
| D | 아임웹 간편 설치 | 아임웹 관리자 → 결제·앱스토어 → 채널톡 신청하기 |
| E | 게시판 연동 설정 — 1:1 문의 또는 상품 Q&A 중 하나 선택 | 채널톡 → 채널 설정 → 앱스토어 → 아임웹 |
D와 E는 반드시 이어서 처리한다. 나중에 게시판을 붙이려면 재설치가 필요하고 3시간 다운타임이 발생한다.
아임웹에 스크립트를 수동 삽입해둔 상태라면 D 이전에 제거한다 (환경설정 → SEO → 공통 코드삽입 → Header Code). 중복 설치가 된다.
게시판 선택: 1:1 문의가 CS 성격에 가까우나, 상품 Q&A 유입이 더 많다면 그쪽을 택한다. 김범진에게 현재 게시판별 문의량을 확인한 뒤 결정한다.
4단계 — 사람과 규칙
| # | 작업 | 경로 |
|---|---|---|
| 18 | 김범진 초대 — 전체 상담 열람·응대, 설정·결제 제외 | 팀원 구성 |
| 19 | 대표 알림을 배정·멘션만으로 축소 | 팀원 구성 |
| 20 | 전 경로 자동배정 → 김범진 | 상담 |
| 21 | 상담 태그 재생성 (배송·교환·환불·도매·마케팅) | 상담 |
| 22 | 영어 단축답변 10종 (트래킹·교환·환불·배송지연·재입고 등) | 상담 |
| 23 | 팀원 각자 계정 설정에서 수신 메시지 자동 번역 켜기 | 계정 설정 (개인별) |
번역 제약 — 중요: 채널톡은 고객 메시지를 상담원 언어로 번역해 보여주지만, 상담원이 보낸 답변은 고객 언어로 번역하지 않는다. 한국어로 치면 한국어 그대로 나간다. 따라서 미국 응대는 영어 단축답변이 보조 수단이 아니라 주력 수단이다. 템플릿 밖의 케이스는 외부 번역기를 병행한다.
위젯 언어는 설치 스크립트의
language파라미터로 고정할 수 있다 (en/ko/ja). harzly.com은en, harzly.co.kr은ko로 고정해 브라우저 언어에 따라 UI 언어가 흔들리는 것을 막는다.
5단계 — 검증과 전환
| # | 작업 |
|---|---|
| 24 | 테스트 문의 3건 — 카카오, 아임웹 위젯, info@harzly.com |
| 25 | 김범진 앱 알림 수신 + 답변이 원래 채널로 나가는지 확인 |
| 26 | 상담톡 승인일 확정 시 김범진에게 전환일 공유 |
전환 시점 주의: 상담톡을 연동하면 카카오 문의가 채널톡으로 라우팅되어 카카오 관리자센터에서는 보이지 않게 된다. 승인일 전까지는 관리자센터 응대를 병행한다.